Hvis ikke jeg allerede var en af de omvendte som er overbevist om at LEAN kan gøre en stor forskel for organisationer, så ville i dag helt sikkert have været den dag hvor jeg blev omvendt!!!

Hør bare her hvor galt det kan gå når en organisation som SAS helt glemmer hvilken ydelse der er dens hovedydelse:

8:30

Ankommer til indenrigsgården i Kastrup for at tage flyet til Ålborg for at holde en strategipræsentation for Hjørring kommunes ledelse. Flyet afgår klokken 8:45, så vidt så godt…

9:00

Får at vide at vi bliver forsinkede fordi der er fejl på det fly vi skulle have været med, så vi bliver kørt med bus ud til et reserve fly som holder i den anden ende af lufthavnen. Vi får at vide at vi bliver yderligere forsinkede, da det tager noget tid at klargøre et fly fra grunden…det er forventeligt, og vi kan jo stadig nå til Hjørring inden 11:00 som planlagt.

9:30

Vi får at vide at vi blive yderligere forsinket, da flyet endnu ikke er blevet tanket da – hold fast – tankbilen er kørt tør for benzin! Tragisk, men ganske morsomt og stewardessen håndterer faktisk den lidt pinlige situation med et godt glimt i øjet…

9:50

Vi har endelig fået tanket, og får nu at vide at vi må vente yderligere nogle minutter, da ”cateringen” er forsinket!

Cateringen består i dette tilfælde af Kaffe, da vi selv har slæbt vores morgenmads pose med

10:10

Flyet sætter endelig i gang…uden mulighed for at nå til Hjørring inden 11:00….

At dømme ud fra ovenstående hændelsesforløb, er det altså vigtigere for SAS at bruge 20 minutter på at sikre at få Kaffen med på en 35 minutters flyvning til Ålborg end det er at få mig 20 minutter før til Ålborg!!!

Hil Jim Womack og hans tapre LEAN mænd, thi hovedydelsen til kunden bør altid i centrum!

Tænk hvis SAS i den konkurrence situation de trods alt er i konsekvent benyttede LEAN teknikker til at sætte kunden i centrum og levere den ydelse man forventer – nemlig fly til tiden – i stedet for at fortabe sig i detaljer som kaffe, og derved forsinke kunden yderligere.

Jeg tror alle at vi alle kan lære af denne lille – nu ganske morsomme – historie.

I øvrigt var flyet hjemad samme eftermiddag 1 time forsinket. Denne gang var det dog ikke kaffens skyld…

/Bo