I SAS flyet på vej hjem fra et internt strategi møde i Schweiz, faldt jeg over "Svar på tiltale..." klummen i Berlingskes Business sektion.
Her forsvarede eller undskyldte kundeservicechef Willy Bergstrøm forløbet omkring en kedelig hændelse hvor en stakkels kunde uretmæssigt var blevet trukket kr. 13.000,- for meget på sin regning uden at Dong Energy ville betale beløbet tilbage...
Pointen i historien er at kunden var nødt til at gå til Politiken for at få Dong til at tage sagen seriøst og få rettet fejltagelsen. Som Willy Bergstrøm svarer på spørgsmålet om hvorfor der først skete noget i sagen da politiken henvendte sig:
"Det skyldes, at vi ikke var bekendt med sagen. Når pressen henvender sig, så har det heldigvis den effekt, at man kigger nøjere på sagen og får klarlagt, hvad der er gået galt. Vi har én million kunder. Så det er svært lige at finde dem, der er kommet i vanskeligheder, hvis man ikke ad andre kanaler bliver gjort opmærksom på problemerne."
Det er godt at problemet blev løst, og flot at DONG Energy er parat til at stille op offentligt og forklare..... MEN pointen her er efter min mening at DONG Energy tilsyneladende ikke er helt klar til at håndtere den øgede dialog som kunderne efterspørger nu og i fremtiden.
Et spørgsmål, som jeg derfor mener at Dong Energy's ledelse - og for den sags skyld alle organisationers ledelse - bør stille sig selv er:
Er vi på rette vej til at blive en dialogbaseret og åben organisation så vi kan møde kunder og brugeres krav nu og i fremtiden? Og har vi en strategi for det?
Hvis ikke man har overvejet det eller kan svare på det tror jeg at det er en rigtig god ide at begynde at sætte sig ind i tidens tendenser, og tænke lidt over dette indlæg fra Lars Kolind.
Næste skridt kunne så være at blive inspireret på et af Social Squares gratismøder omkring weblogs og den åbne og sociale organisation.
Du er selvfølgelig også meget velkommen til at kontakte mig. Måske kunne vi så få etableret et samarbejde mellem jer, Microsoft og Social Square omkring en strategi for hvordan i bliver en mere dialog orienteret organisation til gavn for både jer og jeres kunder.
/Bo